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日前，在浙江政务服务网“一件事一次办”主题集成服务模块上，金东未来大厅·智慧办事平台正式上线运行，其对外入口为“我要开店、办企业”。办事群众直呼“简单易懂好操作”，这是我区在全市率先研发并投入使用的网上办事平台，目前已上线“餐饮服务”“建材家居”“花卉苗木”等5类主题40个办事场景，累计使用量1432人次。

“通俗化”场景选择

办事入口更好找

今年以来，区行政服务中心紧扣“小切口、大场景”，多维度纵深探索数字化改革，着力实现政务服务“数字化”和“智慧化”，推动全区“互联网+政务服务”入口好找、咨询好懂、申报好办、督办高效。

“之前听说过很多事项开通了‘网上办’，但是苦于找不到办事入口。”昨天，市民吴淑君准备在金东开一家烘焙店，便到办事大厅询问。在工作人员的建议下，她通过平台，很快找到所需的“办事场景”。

“没有工作人员指导，老百姓在操作上还是有难度的。”吴淑君说，“政务网”上很多事项都是专业名词，群众看不太懂，日常能理解的“口语化”说法又搜索不到。“这个平台的设计就很人性化，比如‘我要开烘焙店’‘我要开烧烤店’‘我要安装店面招牌’……通俗明了，作为办事者，一看就懂了。”

据介绍，平台将“开店”“办企业”等高频跨部门事项进行了“场景化”整合设计，搭配通俗易懂的事项名称和图片，让办事人可以轻松匹配到自己的需求。

“精准化”智慧问答

咨询服务更好懂

“这个平台比咨询热线更懂老百姓。”吴淑君说。以前打咨询热线，有时候电话占线，有时候电话接通了不知道该怎么问，问完了发现没记住。而有了网上平台，只要有一台电脑，在家就能网上办，省时省力。

“我们逆向思维，从‘人找事项难’向‘事项找人易’转变。”工作人员说，平台实现智能导航功能，办事者进入通俗化办事场景后，系统运用AI话术主动提问，引导办事者做“单选”对话，获取办事需求，并精准推送办理的事项、顺序和要求，防止“网上办迷路”，提高办事效率。

为了让群众“网上办”体验更好，今年以来，区行政服务中心还针对“网上办”材料申报环节进行了优化。通过大量的办事调研，收集整理群众需求，找出难点痛点，再进行集中突破。目前，平台实现100%“无纸化”，让远程申报更好办。比如，平台设计了在线“材料制作”功能，群众只需参照模板完成“材料制作”“材料上传”“在线签章”，就无须打印扫描等环节，实现“自主填报”“精准填报”。同时，制作的材料还会自动保存至办事人的个人空间，方便查看使用。

“实时化”数据应用

事中督办更高效

此外，平台还具备指数分析、排名评价、督查预警3大核心功能，其中包括服务能力、办件能力、办件来源、日常管理、通办情况等11类一级指标，72项二级指标。

区行政服务中心主任章桂宣介绍，过去窗口工作人员的服务效能无法实时掌握，往往收到“差评”才发现问题，“事后督办”较为被动。平台上线后，通过“日常管理”，系统能实时掌握工作人员的服务质量和办件效率，同时“督查预警”功能对超出“底线时长”的办件，系统自动预警，中心主动介入“事中督办”，从而提高办事效率。

值得一提的是，依托平台“数据归集”，还可快速了解全区的市场主体增长量、生产经营活跃度、就业人才支撑力、涉企服务便利化等情况，便于政府从政务服务角度及时了解全区营商环境，为决策提供参考。

“我们将充分调研各方需求、收集意见建议，年底前计划拓展至80个高频办事场景，并配套开发‘远程桌面’功能，工作人员将以‘远程视话’形式，为有疑问的办事群众提供‘面对面’服务，在线实时解决疑难问题。”章桂宣说。

（记者 胡一谦）