金东跑改办字〔2018〕8号
关于印发《金华市金东区“跑一次没办成投诉与
代办窗口”管理试行办法》的通知
区机关各有关部门：
《金华市金东区“跑一次没办成投诉与代办窗口”管理试行办法》已经区“最多跑一次”改革办公室研究同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。
金华市金东区“最多跑一次”改革办公室
（金华市金东区行政服务中心代章）
2018年5月16日
金华市金东区“跑一次没办成投诉与代办窗口”
管理试行办法
第一条 为加强“跑一次没办成投诉与代办窗口”管理，有效发现和解决群众办事痛点、难点和堵点，落实“最多跑一次”改革举措，制定本办法。
第二条 “跑一次没办成投诉与代办窗口”（以下简称投诉与代办窗口）由区“最多跑一次”改革办公室（以下简称跑改办）设立，负责以下工作：
1、收集“最多跑一次”改革建议、意见；
2、受理群众投诉，负责投诉案件查处或上报有关部门查处；
3、帮助群众解决办事难题，或代群众办理跑一次没能办成的事项；
4、结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点，提出改进意见建议，或交有关部门提出解决方案；
5、其他与群众办事有关的事项。
第三条 投诉与代办窗口由区行政服务中心干部职工和各窗口单位行政许可科科长或窗口负责人轮值，视情邀请区领导、相关部门领导参加值班。当班人员应及时汇总当天工作情况，形成工作日志。工作日志应当包含：总体情况；群众建议、意见和投诉；帮助群众解决的办事难题，或受群众委托代办的事项；典型案例分析及建议意见。
第四条 建立帮办代办制度。投诉与代办窗口一般应当场帮助群众解决办事难题，当场帮助群众代办其跑一次没能办成的事项。未能当场办结的，一般由当班人员牵头协调有关窗口、科室办理，形成交办意见，报区跑改办备案，同时在一周内向群众反馈办理意见。
第五条 建立投诉查处制度。投诉人身份及联系电话应当保密，由值班长一人掌握。一般投诉案件由区跑改办负责查处，重大案件报区纪委查处。除特殊情况外，投诉调查核实时间一般不超过一周。
第六条 建立值班考勤制度。当班人员应坚守岗位，认真听取群众意见并做好记录，分析群众办事困难原因并提出建议意见。确因故不能在岗的，应请相应人员代岗履职。
第七条 建立督察考核制度。交办事项的实施情况列入部门考核。实施不力或在规定期限内没有完成的，应予以通报批评，并报区纪委查处。
第八条 本办法由区跑改办负责解释，自下发之日起施行。
抄送：区委办公室、区政府办公室、区纪委。
金华市金东区“最多跑一次”改革办公室 2018年5月16日印发