- 信息索引号：
12330703766405351H/2021-46433
- 审核程序：
单位审核公开
- 发布机构：
区行政服务中心
- 发文字号：
金区行中【2021】
- 发布日期：
2021-03-18
- 公开方式：
主动公开
金华市金东区行政服务中心办事大厅360°暖心服务专区运行方案
为深入贯彻以人民为中心的发展思想，切实解决老年人等特殊群体在办事过程中遇到的“数字鸿沟”问题，中心决定在办事大厅打造360°暖心服务专区，梳理高频办理事项，实行传统服务方式与数字化服务创新并行，为老年人等特殊群体提供360°全方位的代办帮办服务，切实做到“服务细心、环境舒心、办事顺心”，不断提高老年人等特殊群体的办事体验感。
一、主要举措
（一）建立暖心服务团队
组建一支由中心业务科室、残联、公安、民政、人力社保、医保、公积金等部门窗口人员组成的专业服务团队。中心业务一科负责统筹指导服务团队工作，根据群众需求和基层实际制定上门服务方案，为老年人等特殊群体提供全方位细心周到服务。
（二）完善专区便利设施
在办事大厅一楼西侧开设360°暖心服务专区，结合老年人和特殊群体实际需求，在办事大厅开设无障碍通道、专用卫生间、母婴室等特殊区域；配备轮椅、老花镜、雨伞、应急药品箱等设施设备；设立现金代缴服务专窗，为老年人等特殊群体提供现金代缴代付服务，有效解决电子支付等“数字隔离”，确保服务不断层。另外，针对有的老年人无法提供“健康码”的问题，引进“智能身份识别终端”，实现刷身份证即显示健康码，确保老年人及特殊群体在大厅办事实现好办、易办。
（三）梳理高频服务事项
各部门窗口要结合办事权限及工作实际，针对性梳理与老年人等特殊群体日常生活密切相关的高频办理事项，优化每一个事项办理流程、办理方式、提交材料，切实做到“减材料、减流程、减时间”。要制作通俗易懂的情景化办事指南，梳理日常办事过程中需要注意的问题以及历来遇到的疑难杂症事例，编制让办事群众一目了然的问题解答小册子，让暖心服务更细一些，群众便利更多一些。
（四）推行360°暖心服务机制
在办事大厅导服务台设置针对老年人等特殊群体的360°暖心服务导引岗，公示专区服务事项、服务流程、监督电话，由导服台工作人员担任首接责任人，负责引导前来办事的老年人等特殊群体至360°暖心服务专区，并根据办事需求精准对接相应部门窗口，由窗口责任人到专区为群众提供一对一服务，形成专人引导、专区服务、专业办理、评价闭环的服务机制。
（五）畅通沟通服务渠道
强化问题导向和需求导向，畅通政务服务信息交互渠道，利用“好差评”评价仪、意见箱、热线电话等，广泛收集老年人等特殊群体在办事过程中遇到的问题难点、意见建议。中心业务一科负责组织相关窗口对发现的问题进行集体分析研判，出台相关应对举措，及时回应特殊群体关切、关注的问题，不断完善专区服务工作。
二、工作要求
（一）加强组织领导，明确责任分工
建立区行政服务中心牵头，各有关进驻部门窗口积极参与、协调配合的工作模式，中心业务一科负责专区服务事项的梳理和维护，督查科负责专区服务机制运行的监督和考核，各部门窗口要立足本职，落实好专区服务要求，不断提升我区便民服务水平。
（二）加强督查考核，提高服务质量
将专区工作情况纳入大厅窗口日常考核，由中心督查科成立督查小组，负责跟踪各部门窗口专区服务质量，重点督查专区运行各个环节是否顺畅、窗口响应是否及时、办理结果是否满意等问题，并建立工作台账。积极开展结果运用，将督查情况与评先评优相挂钩。同时，充分运用意见箱、热线电话、来信来访等途径，及时发现问题，及时分析研判，及时整改提高，不断提升专区服务效能。
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
要通过报纸、公众号、线上实体大厅等途径积极宣传办事大厅360°暖心服务专区相关做法，不断扩大群众知晓度、参与度，既让广大老年人等特殊群体知晓办事便利举措，更要让广大群众积极参与献计献策，不断充实专区服务内容，提高专区服务质量和水平。
附件1：360°暖心服务团队名单.doc扫一扫手机查看当前页面