金东区政务服务能力提升专项行动方案
为贯彻执行《浙江省营商环境优化提升行动方案》《关于加强行政服务中心建设的实施意见》《金华市政务服务改革三年行动计划》等文件精神，对标落实金华市“放管服”改革争先动员部署会精神，扎实推进“放管服”改革工作任务、政务服务数字化改革和“县乡一体、条抓块统”整体智治改革等工作任务，全面提升全区政务服务能力水平，结合中心实际制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实省、市、区委决策部署，践行以人民为中心、以党建为统领、以数字化改革为引领，开展以“扛红旗、当尖兵、塑品牌”为主题的政务服务能力提升专项行动，着力推动全区政务服务的宗旨意识、业务素养、服务质效、制度成果实现整体性、系统性、本质上跃升，在更好服务保障高质量跨越发展和共建“强区名城”上扛起新担当、展现新作为、作出新贡献。
二、基本原则
（一）人民至上、真诚服务。始终践行以人民为中心的发展思想，牢记为民服务宗旨，树牢为民服务理念，真心实意为人民群众提供“马上办、微笑办、暖心办”服务。
（二）业务至善、高效便民。始终坚持“便民、规范、高效、廉洁”的办事准则，立足岗位精业强能，做到办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”。
（三）服务至周、群众满意。始终秉承“审批至简、服务至周”的行业理念，推行个人办事“分钟制”、企业办事“小时制”，不断优化政务服务模式，持续提升群众办事满意度。
三、工作目标
（一）宗旨意识再强化。始终坚持党建统领，深入实践整体智治，扎实推进“模范机关创建、清廉机关建设”，持续开展“金妈妈”先锋岗党建品牌创建活动，不断强化政治机关属性教育，引导广大党员干部职工切实明白“为了谁”、认清“依靠谁”、摆正“我是谁”，力争群众办事满意度保持在99.9%以上。
（二）业务素养再提升。严格落实政务服务行为规范、文明礼仪、作风纪律等规章制度，加强窗口工作人员修养锻炼，提升政务服务形象；建立健全业务培训、师徒帮带、考察交流、考核评价等工作机制，提升全体工作人员业务能力，促进政务服务效能持续跃升，力争政务服务能力评估核心指标保持全市前三。
（三）服务质效再增强。协调推进上级部署的“放管服”改革任务落地落实，迭代升级“事好办”应用，打造综合性基层公共服务平台，深化招投标领域各项改革，探索政务服务专员改革，推动政务服务工作和公共资源交易平台建设取得新突破、再上新台阶，力争2022年度“放管服”工作考核排名全市前三。
（四）制度成果再创新。协同各窗口进驻部门，按照“五个必须”要求，优化重构与“事好办”应用相适应的办事流程，研究重塑与“事好办”应用相配套的制度成果；围绕年度重点工作任务，创新工作方式，总结提炼做法，形成一批有价值的理论成果，力争工作成效和经验成果在省里有展示、在市里有批示。
四、具体举措
（一）强化为民服务观念，立起扛旗争先好样子
1.强化党建统领作用，切实增强服务意识。深刻对照“五个模范”核心要求，扎实推进“模范机关创建、清廉机关建设”，争创省级“双建”工作先进集体。持续开展“金妈妈”先锋岗党建品牌创建活动，每月组织办事大厅党员“百分制”考评，推动党建与业务深度融合。持续深化政务服务窗口“无否决权”改革，运行4套工作机制、优化4项服务模式，着力强化靠前服务、主动服务、周到服务意识。（责任科室：中心党支部、业务一科、督查科）
2.强化规章制度落实，切实规范服务行为。修订完善办事大厅服务行为制度，采取日常检查、暗访督查、监控抽查等方式，检查督促服务行为制度落实，并将制度执行情况纳入办事窗口和工作人员月度考核。巩固提升办事大厅现场管理标准化建设成果，对照《标准化现场管理手册》，落实“五五四四”工作法，加强日常巡查检查，推动办事大厅空间效果、管理效益、服务效能、办事效率等有效提升。（责任科室：督查科）
3.强化文明礼仪养成，切实提升服务形象。邀请礼仪培训专家，分批次开展服务礼仪、形态仪表培训，重点加强形态仪表、服务礼仪、沟通话术和投诉处置等内容培训，6月底前完成区、乡两级政务服务窗口工作人员培训任务。协同礼仪培训专业机构，梳理编制一套服务礼仪指南、一套服务流程规范、一套形态仪表保持守则，促进窗口工作人员服务礼仪标准化、服务流程规范化、服务仪态职业化。（责任科室：督查科）
4.强化行业作风建设，切实严肃服务纪律。建立定期学习通报机制，利用晨会、例会等时机，认真学习纪律规定、传达通报警示案例，不断强化纪律意识和规矩意识。制定政务服务“找茬”整顿行动方案，开展作风建设“日巡查、周点评、月排名、季评比、年总结”活动，大力整治窗口“庸懒散慢乱浮”现象。开展季度“红旗窗口”“政务服务尖兵”评选活动，评选结果作为年终考核重要参考。（责任科室：督查科）
（二）健全能力提升机制，争当政务服务真尖兵
5.健全业务培训机制，开展分级分类集训。制定年度业务培训计划，定期组织办事大厅、“e站通”大厅、基层便民服务中心工作人员进行业务培训。邀请岗位能手针对高频问题，组织业务涉及人员，进行专题指导培训，深入讲解具体操作流程、可能出现问题、办件注意事项。开展座谈交流活动，坚持问题导向、效果导向，组织培训人员结合培训内容和实操难点展开讨论，相互交流解决问题的关键要点和经验方法。（责任科室：业务一科、督查科）
6.健全师徒结对机制，组织业务实操帮带。探索建立窗口“业务专家、业务尖子、业务骨干”三级岗位能手评选机制，协调人社、财政等部门，推动职级晋升、薪酬待遇、评先评优等政策向岗位能手倾斜。建立专家带尖子、尖子带骨干、骨干带其他人员的全员师徒制，开展“一对一”或“一对多”的师徒结对帮带。突出重点加强帮带，注重对高频事项、复杂事项、疑难事项的实操指导，推动业务能力提升。（责任科室：业务一科）
7.健全考察交流机制，对标借鉴先进经验。每季度明确一个考察交流主题，对口遴选窗口工作人员，赴省内外先进地区，开展实地考察和参观学习，充分学习借鉴外地的好经验好做法。建立持续学习交流机制，积极主动与被考察单位人员交朋友，外出考察学习人员至少对口联系1名被考察单位同行。结合工作例会时机，开展考察学习情况汇报，谈收获、找差距、提建议，推动全员普及提高。（责任科室：业务一科、督查科）
8.健全考核评价机制，营造比学赶超氛围。结合“放管服”改革、“事好办”应用和基层公共服务平台建设，重新修订政务服务考核办法，切实加强全区政务服务考核指导。扎实开展政务服务全流程“好差评”工作，定期晾晒“好差评”各项评价指标，通报突出问题和典型案例。开展“业务拔尖、扛旗争先”大比武活动，达到“以比促练、以练促学，互学互鉴、互促互进”目标，营造“比、学、赶、超”良好氛围。每季度业务培训，采取阶段性理论+实操测试，及时掌握工作人员培训效果。（责任科室：督查科、业务一科）
（三）深化便民利企改革，塑造营商环境优品牌
9.深化协调机制作用发挥，高质量落实“放管服”改革任务。发挥推进政府职能转变和“放管服”改革工作联席会议办公室职能作用，按照上级部署要求，统筹协调相关部门推进落实年度“放管服”改革工作任务。贯彻《国务院办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》精神，协同相关部门梳理编制公布行政许可事项清单。按照《浙江省营商环境优化提升行动方案》要求，配合区府办督促区发改局、区市场监管局等部门，认真落实营商环境优化提升4方面19项重点任务。（责任科室：业务一科）
10.深化数字赋能政务服务，高维度迭代“事好办”应用项目。坚持以数字化改革为牵引，对应全省“一本账S1”的“浙里政务服务协同管理应用”，按照“五个必须”要求，聚焦服务端、治理端存在的问题，迭代升维“事好办”应用，搭建服务端通俗化点单、智慧化咨询、简单化申报和治理端数据监测、指标预警、督办考核的多跨协同平台，进一步完善“好办易办+智管智治”政务服务新格局，实现服务更优质、治理更高效、群众更满意。（责任科室：业务一科）
11.深化基层政务服务提级，高水平打造基层公共服务平台。按照“县乡一体、条抓块统”整体智治改革要求，制定区、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务场所布局提升方案，优化场所布局和力量配置。协同相关部门梳理延伸到乡镇（街道）、村（社区）的政务服务事项清单。打造12个自助网办区，建设200个“网办电脑+网办代办员”的村级网办服务点。推动区级部门和乡镇（街道）联办事项流程再造，实行“乡镇一窗受理出件、县乡一体联审联办”服务模式。立足“152”体系与“141”体系贯通，迭代升级“基层治理四平台”公共服务模块。（责任科室：督查科、业务一科）
12.深化政务服务协同联动，高效率推动核心指标稳步提升。贯彻落实《浙江省政务服务“一网通办”管理办法（试行）》《金华市政务服务改革三年行动计划》，实现政务服务窗口2.0占比达标率85%以上，“一网通办”率90%以上。推动综合政务自助终端适配对接率95%以上，实现年使用量突破4万人次以上。推动“全市通办”事项比例80%以上，民生事项“就近可办”率95%以上，“全省通办”事项乡镇（街道）实现全覆盖。认真做好国家政务服务能力评估工作，动态监测承诺时限压缩比、跑零次率和即办率等核心指标。（责任科室：业务一科、督查科）
13.深化招标投标领域改革，高标准推进公共资源交易建设。按照市政管办统一部署，扎实推进“评定分离”改革和“远程异地多点评标”工作。落实《金华市工程建设项目招投标“评定分离”改革实施办法（试行）》《金华市工程建设项目定标专家管理实施细则（试行）》等文件要求，做好定标专家库专家征聘监督管理等工作。贯彻执行《金华市国有投资建设工程项目招标评标办法（2022版）》，保证评标的公平公正，切实维护招标投标当事人的合法权益。在市公管办“市县乡一体”总体框架下，加快县乡一体公共资源交易平台建设，推动公共资源交易领域“152”体系和“141”体系衔接贯通。严格执行《金华市限额以下工程建设项目交易管理办法（试行）》，推进限额以下工程交易上线应用。加强公共资源交易平台数据考核工作，落实专人负责、定岗定责、责任到人。（责任科室：业务二科、公共资源交易分中心）
14.深化政务服务专员改革，高层次建设政务服务人才队伍。紧跟市政管办关于政务服务专员改革工作进程，持续深化综合窗口改革，优化服务资源配置，同步整合人力资源。乡镇（街道）积极探索综合窗口改革，推广磐安县“四员合一”做法，培养乡村政务服务专员、网办员、代办员。构建相对独立的政务服务专员职业工种体系，推行绩效挂钩、动态考级机制，实行“差异化”收入分配，加快打造与数字化改革相适应的高层次人才队伍，切实提升政务服务能力水平。（责任科室：督查科、办公室）
五、方法步骤
（一）宣传发动阶段（2022年2月下旬）。结合中心干部职工大会，部署政务服务能力提升行动方案，动员全体干部职工切实将思想统一省、市、区委决策决定上来，统一到扛旗争先、奋进跨越，以生力军的担当作为共建“强区名城”上来，统一到中心统一部署上来，推进落实各项任务。
（二）组织实施阶段（2022年3月—11月）。中心牵头政务服务能力提升行动，各乡镇（街道）、各进驻部门窗口密切配合。相关工作由中心各科室制定具体工作计划，明确工作任务、时间节点、目标成效、责任人员。结合月度工作例会，建立专题汇报工作机制，由中心各科室汇报工作目标、具体任务、数据指标等进展情况、存在问题以及改进方向。中心各科室、各乡镇（街道）、各进驻部门要及时总结交流经验、汲取意见建议，确保政务服务能力提升专项行动高效有序开展。
（三）总结提高阶段（2022年12月—2023年1月）。各科室协同各乡镇（街道）、各进驻部门窗口，逐条对照落实14条举措，不断创新工作方式，力争形成有特色有成效的经验成果。结合年度考核，对方案落实情况进行总结评估，并开展“红旗窗口”“政务服务尖兵”等评比、表彰活动。
六、有关要求
（一）加强组织领导。成立区行政服务中心政务服务能力提升行动工作领导小组，中心主要领导任组长，班子成员任副组长，中心科室负责人窗口业务科长（负责人）任组员，办公室负责活动的统筹协调工作。
（二）加强督导检查。办公室、督查科要加强行动方案实施的综合协调、问题汇总、意见收集，确保政务服务能力提升行动扎实推进取得成效；对工作推进情况要实行定期通报，将力度不足、进度不快、推诿扯皮等现象纳入通报范围，督查结果作为年度考核的重要依据。
（三）加强氛围营造。要注重宣传总结，及时提炼政务服务能力提升专项行动中涌现出的好经验、好做法；要积极利用各种媒介，大力宣传推广先进典型和创新做法，在全区政务服务队伍中形成扛旗争先、勇争第一的良好氛围。
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