金东区行政服务中心“办不成事”反映窗口工作制度(征求意见稿）

第一条为进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，规范政务服务窗口设置，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等规定，在区级办事大厅显著位置开设“办不成事”反映窗口，强化办事兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

第二条 “办不成事”反映窗口工作要坚持“直面问题、客观公正、为民解忧”的原则。切实把“办不成事”反映窗口建成企业和群众的办事咨询平台、沟通协调平台、帮办服务平台，不断增强办事群众的获得感、幸福感和满意度。

第三条 “办不成事”反映窗口实行轮班制，由中心班子成员任组长，中心各科室有关工作人员任副组长，选派政治素质好、业务水平高、协调能力强、服务意识佳的政务服务专员任组员，负责窗口日常业务。

第四条 “办不成事”反映窗口受理范围包括以下4类问题：

（一）符合要求“不给办”的问题。企业、群众办理依申请政务服务事项时，认为已符合法律、法规及有关规定且申请材料齐正或可容缺的情况下，结果不予受理、不予审批等问题。

（二）沟通不畅“多次办”的问题。企业、群众办理依申请政务服务事项时，认为与工作人员沟通不畅，导致表达不全、理解不清，造成跑多次仍未能办成等问题。

（三）效能低下“拖拉办”的问题。企业、群众办理依申请政务服务事项时，认为工作人员业务能力弱、受理不及时，或部门审批效能低导致审批不及时、办理超期等问题。

（四）权责不清“推诿办”的问题。企业、群众办理综合窗口、跨部门联办、跨区域通办等事项时，认为工作人员之间、部门之间、地域之间权责不清、推诿扯皮，不清楚找谁办等问题。

涉诉纠纷、信访投诉、立案调查等诉求情形，以及法律法规文件明确规定不予办理的办件情形，“办不成事”反映窗口可不予受理。

第五条 “办不成事”反映窗口按照“受理判断→帮办协调→办结回访→总结归档”4步流程执行。

（一）受理条件的判断。窗口工作人员要严格按照本制度规定，判断是否符合本窗口受理范围，如不属于本窗口受理范围的，要及时与办事人沟通说明原因，并视情况做好办事导航。

（二）帮办协调的启动。符合“办不成事”反映窗口受理范围的办件，要及时启动帮办服务。简单问题实行即收即办；一般问题实行协调帮办；本窗口认为可办却办不成的复杂问题，提交“区难题会商小组”审议会办。

（三）办结闭环的反馈。启动帮办协调工作后，“办不成事”反映窗口要严格落实首问责任制，做到谁接待谁负责、谁受理谁跟踪。要将简单问题、一般问题以及复杂问题的即办、帮办、会办结果，按照即时、当天、一周内的时限要求，反馈至办事人，并兼顾好办事回访工作，做到事事有回音，件件有着落。

（四）台账总结的归档。“办不成事”反映窗口要规范建立“办不成事”问题台账，及时做好工作总结，分析研判办不成事的原因，并提出对策建议。

第六条各进驻机构要切实履行主体责任，配合“办不成事”反映窗口帮办协调，并及时向该窗口回应办理结果，办理配合情况纳入个人及团队的季度、年度考核。

第七条本制度由金东区行政服务中心负责解释。

第八条本制度自2022年8月1日起施行。

附件：1.金东区行政服务中心“办不成事”事项登记表；

2.金东区行政服务中心“办不成事”事项处理进度跟踪台账。

金华市金东区行政服务中心

2022年7月日

附件1

金东区行政服务中心“办不成事”事项登记表

工单编号：

附件2

金东区行政服务中心“办不成事”事项处理进度跟踪台账

关于印发《金东区行政服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》的通知